Protagonista della Tua Vita, del Tuo Lavoro, anche nel Web
gestione crisi social
# Come Fare Marketing online# Come Fare Personalbranding# Come Fare Psycho Identity# Come Fare story telling

Come prevenire e gestire una crisi nel Web e nei Social?

Essere pronti a fronteggiare un danno di reputazione di un professionista o di un’azienda
di Anna Fata

 

I danni alla reputazione sono evenienze possibili per un professionista così come per un’azienda. A chiunque può capitare di commettere un passo falso. Oppure, al contrario, possono cominciare a circolare notizie non del tutto corrette sul proprio conto, sui propri servizi e/o prodotti.

Come comportarsi a quel punto?

Prevenire è meglio che curare. Questo principio vale non solo nella salute, ma anche per qualsivoglia fenomeno, ivi compreso quello professionale.

 

Innanzi tutto si tratta di conoscere il fenomeno: cosa è una crisi online?
Una crisi è un evento straordinario, inaspettato, imprevisto, dannoso per il professionista e/o per un’azienda in termini operativi e di reputazione, che diventa ampiamente visibile, grazie alla diffusione virale e sul quale occorre intervenire in modo tempestivo e pertinente.

 

Come si affronta una crisi online?

La crisi online prima di tutto va prevenuta, nel caso in cui sia già accaduta si tratta di valutare il danno e quindi reagire di conseguenza.

 

Cosa si intende per previsione?

La previsione implica conoscenza e tempestività.
La conoscenza riguarda:

  • Chi scrive, il peso, i contatti, la reputazione
  • Cosa scrive
  • Dove (social network, blog, e-zine, ecc.).

La conoscenza si ottiene tramite sistemi di “alerting” via mail in tempo reale impostati su parole chiave selezionate (es. come del professionista, dell’azienda, dei prodotti, servizi, ecc.).

Le crisi online si diffondono in modo assai repentino, grazie al fenomeno della “viralità”.
La viralità online è la velocità con cui una notizia, al pari della replicazione esponenziale di un virus, si propaga. Si declina in “atti virali” (es. “like”, condivisioni, commenti, ecc.). Implica contenuti credibili, verosimili, e spesso veicolati dagli “Influencer”.

Affinché un contenuto diventi virale è necessario anche un determinato livello di “sentiment”. Il sentimento è il tenore emotivo, positivo o negativo, dei contenuti. Esso consente di conoscere, valutare i danni di reputazione e immagine generati dai contenuti e di decidere come reagire.

 

Come gestire una crisi online?

Gli elementi fondamentali per gestire una crisi online sono:

  • Velocità: monitoraggio e azione devono essere in tempo reale
  • Relazione: occorre costruire relazioni con Influencer, giornalisti, blogger, community in precedenza, per accrescere la reputazione
  • Conoscere i sentieri della viralità: come, dove, quando si diffondono i contenuti off e online
  • Conoscere i punti di debolezza: del professionista e/o dell’azienda
  • Ascoltare, comprendere le motivazioni, i problemi, il sentiment.

Solo a questo punto si hanno gli elementi necessari per intervenire.

 

Come intervenire?

Si possono adottare due strategie: interdizione e depotenziamento.

 

Cos’è l’interdizione?
L’interdizione si attua nel caso di notizia non vera o non corretta. Si realizza con la seguente strategia:

  • Smentire e chiedere la modifica del post o articolo
  • Chiedere un post di chiarimento
  • Intervenire nella conversazione con le proprie argomentazioni
  • Rispondere a domande e commenti.

 

Cos’è il depotenziamento?

Il depotenziamento si attua insieme all’interdizione, in caso di notizia non vera o scorretta. Si realizza con le seguenti strategie:

  • Mettere a disposizione informazioni precise e trasparenti
  • Fare circolare informazioni positive
  • Aprirsi al dialogo su altri social.

A volte, invece il professionista o l’azienda è verosimilmente in torto.

 

Come gestire una crisi online nel caso di un professionista o azienda vulnerabile?

Nel caso di professionista o azienda in torto, di notizia corretta, non smentibile, anche in questo caso occorre: interdire e depotenziare.

 

Come interdire nel caso di notizia corretta?

La strategia da adottare in questo caso prevede le seguenti azioni:

  • Ammettere la veridicità della notizia
  • Chiarire la propria posizione
  • Spiegare le proprie ragioni
  • Ascoltare, leggere con attenzione critiche e commenti
  • Rispondere a domande, commentare
  • Dire cosa si sta facendo concretamente per risolvere il problema.

 

Come depotenziare nel caso di notizia corretta?

  • Informare in modo chiaro, onesto, trasparente
  • Fare circolare il più possibile, su diversi canali, le proprie informazioni
  • Ascoltare, dialogare, interagire con tutti, specie nel caso delle critiche
  • Dimostrare concretamente che si sta facendo tesoro delle critiche per cambiare la situazione
  • Mettersi a disposizione completamente per risolvere il problema
  • Esporre il management in prima persona.

 

Le crisi online, in ogni caso, anche se vanno correttamente e tempestivamente gestite, vanno prima di tutte prevenute con estrema attenzione. Lo stesso piano d’intervento in caso di crisi va programmato con largo anticipo nelle sue mansioni, persone preposte e relativi ruoli. Perché nulla va lasciato al caso.

 

Sei un professionista del benessere, psicologo, medico, counselor, operatore olistico?

Vuoi imparare a promuovere la tua professione, acquisire e fidelizzare clienti?

Magari ti può interessare questo corso: Leggi tutto ...

(Visited 34 times, 1 visits today)

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *