Social Selling: cos’è e come farlo

Obiettivi e buone pratiche di Social Selling
di Anna Fatar

Cos’è il Social Selling?

Il Social Selling si verifica quando si utilizzano i Social Media per trovare e coinvolgere nuovi potenziali clienti. In tali contesti i venditori offrono valore fornendo contenuti, ponendo e rispondendo a domande, condividendo contenuti, al fine di accompagnare il potenziale cliente lungo tutto il percorso di awareness, considerazione, fiducia, acquisto.

L’utilizzo dei Social Media per raggiungere nuovi clienti potenziali ha funzioni educative e relazionali.

I Social Media sono anche i contesti ideali in cui fidelizzare i clienti, offrire servizi esclusivi, fare crosselling e upselling, fornire assistenza post vendita, suggerimenti per un migliore uso del prodotto/servizio acquistato, creare una comunità di clienti, ideare nuovi prodotti/servizi, anche in collaborazione con gli utenti stessi.

Le tendenze in Italia

Secondo i dati Nielsen in Italia tra coloro che accedono al fruitori del web il 12% ha l’obiettivo esclusivo di acquisire informazioni sul prodotto, mentre il restante 88% anche quello di fare acquisti, dato inferiore alla media UE (95%), trainata da Francia (96%), Spagna (96%) e Gran Bretagna (99%). I consumatori Italiani d’altro canto sono quelli che maggiormente acquistano prodotti oltreconfine molto oltre la media europea (65%): il 79% ad affermare di aver acquistato prodotti al di fuori delle mura domestiche negli ultimi 6 mesi.

Relativamente alle categorie di prodotti acquistati online, gli italiani acquistano maggiormente beni durevoli, viaggi (49%), libri/musica (48%), moda (43%), informatica (33%), elettronica di consumo (32%) e biglietti per concerti/eventi sportivi (32%). I beni di consumo risultano invece meno appetibili, tra essi troviamo: cosmetici (25%), vino e alcolici (9%), cibo da asporto (6%), prodotti per l’infanzia (6%) e cibi freschi (2%). Quest’ultimo dato è largamente inferiore a quello della media europea (14%).

Quali sono le fasi principali del Social Selling?

Esistono dei passaggi fondamentali in un processo di Social Selling:

1. conoscere bene il prodotto/servizio che si vuole vendere: sembra scontato, ma non lo è affatto. Oggi le persone si documentano attentamente nel Web prima di qualsivoglia acquisto, per questo occorre essere preparati al meglio ad ogni domanda che potrebbe essere posta sul prodotto/servizio
2. conoscere il target a cui ci si desidera rivolgere e che può trarre beneficio dal nostro prodotto/servizio. Sparare nel mucchio porta solo a disperdere tempo, energie, risorse, soldi, e rischia di allontanare le persone. Esistono strumenti appositi di Social Listening (es. SproutSocial, Twellow, Google Trend, Hootsuite, ecc.) che possono aiutare a creare le Buyer Personas
3. scegliere le piattaforme giuste, in relazione a: tipologia di prodotto o servizio (es. Pinterest, Instagram per food, fashion, Linkedin per B2B, ecc.) e tipologia di pubblico. In breve, occorre esserci nei luoghi che sanno valorizzare il proprio prodotto o servizio e che abitualmente il proprio target frequenta
4. produrre contenuti utili, aggiornati, rilevanti, al fine di costruire autorevolezza nel proprio settore
5. costruire relazioni basate su rispetto, fiducia, stima, scambio, spirito costruttivo.

Relativamente agli ultimi due punti, i contenuti e le relazioni, occorre un’ampia digressione per precisare meglio ciò che si intende.

Per creare dei contenuti validi risulta fondamentale:

• ascoltare i bisogni del target e rispondere ad essi
• creare un calendario editoriale per la pubblicazione dei contenuti, ma anche restare aperti alle necessità ed accadimenti del momento con il newsjacking
• avvalersi della multimedialità, utilizzare audio, video, infografiche, testi a seconda del contenuto e della piattaforma
• creare materiali originali e specifici per ciascuna piattaforma
• fare percepire la propria presenza interagendo in tempo reale o al più entro la giornata (lavorativa)
• creare contenuti a seconda della fase di acquisto in cui si trova il target
• incorporare una call to action chiara e specifica di ciò che si desidera che il target faccia
• organizzare contest e altre iniziative in grado di coinvolgere, emozionare, spingere all’azione
• offrire offerte esclusive e limitate nel tempo per il target online
• avvalersi dello Storytelling al fine di creare identificazione, emozione, modelli d’azione
• inserire testimonianze autentiche di persone che hanno provato il prodotto o servizio
• occuparsi anche della content curation, pubblicare secondo la regola 70-20-10, cioè 70% contenuti interessanti per il proprio target di propria produzione, 20% contenuti interessanti prodotti da soggetti terzi, 10% promozioni
• non limitarsi a stare nel proprio contesto, ma contribuire anche alle discussioni altrui nel proprio settore
• investire denaro per la visibilità dei contenuti e le varie fasi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

In merito alla creazione di relazioni autentiche, collaborative, realmente interessate alla persone, oltre che orientate al business sarebbe auspicabile:

• ascoltare con autentico interesse le persone e rispondere a ciascuna di esse al fine di farle sentire importanti, ascoltate, e risolvere attivamente le loro problematiche
• rispondere tempestivamente
• offrire stimoli utili, costruttivi, positivi
• gestire divergenze, conflitti, disservizi con trasparenza, onestà, celerità
• riconoscere eventuali errori e rimediare al più presto
• trasmettere affidabilità
• offrire più di quello che le persone si aspettano, mai meno
• coinvolgere Influencer ed esperti del settore
• essere presenti non solo nel Web e nei Social, ma anche fisicamente sul territorio, organizzando eventi e/o sponsorizzandoli
• monitorare la concorrenza, i colleghi, intrattenere con loro buoni rapporti
• partecipare a gruppi di discussione, forum di settore, offrendo il proprio contributo professionale, evitando l’autopromozione
• non cercare di manipolare le persone
• investire denaro (es. base Fan sulle pagine Facebook).

Quali sono i vantaggi del Social Selling?

Tra i tanti vantaggi del Social Selling possiamo individuare le seguenti possibilità:

• monitorare i risultati in itinere, anche in tempo reale
• modificare le strategie in real time in relazione ai dati e ai movimenti del target
• conoscere diversi aspetti del proprio target
• soddisfare i bisogni del cliente attuale o potenziale in real time (ad esempio, avvalendosi anche dlla geolocalizzazione)
• customizzare i contenuti a seconda del target
• mostrare il proprio valore e professionalità con atti concreti
• co-creare prodotti e servizi in collaborazione del target
• identificare dei Brand Ambassador
• umanizzare il Brand.

Prima di vendere nel Web e nei Social è fondamentale costruirsi una veste professionale autentica, umana, affidabile, fino a diventare un’autorità nel settore (Thought Leadership), agli occhi del proprio target. Solo in questo modo si può suscitare la fiducia nelle persone che magari, un giorno, direttamente loro o consigliandoci a qualche loro conoscente, si rivolgeranno a noi per un acquisto.