Social network e social media
Semplici istruzioni d’uso per utenti esperti e meno esperti
Intervista a Veronica Gentili*
di Anna Fata
Rispetto alla fine degli anni ’90 il panorama del Web è cambiato radicalmente e, tutto sommato, in tempi molto veloci. Anche se facilità d’uso, l’immediatezza in ogni luogo e tempo può per certi versi contribuire ad abbattere il cosiddetto “digital divide”, d’altro canto questo ancora non è sufficiente per un una fruizione democratica, costruttiva di queste opportunità, strumenti, contesti.
Se chi entra in questi contesti per la prima volta può incontrare alcune difficoltà, non solo tecniche, ma anche e soprattutto di regole d’uso, implicite e/o esplicite (netiquette, e non solo), anche chi li frequenta da tempo, a volte, sembra non essere del tutto consapevole di alcune norme. Questo può generare nuove forme di esclusione, di emarginazione socio mediatica, nonché non trascurabili ripercussioni sul proprio personal branding professionale.
Di questo e molto altro parliamo con Veronica Gentili, Web Marketing e Social Media Specialist.
D: Cominciamo con una semplice, ma fondamentale distinzione di termini: Cosa sono e in cosa si distinguono i social network e i social media?
R: Molti non lo sanno, ma questi due termini hanno significati completamente diversi e, quindi, implicazioni completamente diverse. Mentre il termine “Social Media” si riferisce al vero e proprio software, quindi strumento, che permette alle persone di vivere la dimensione social, con il termine “Social Network” ci si riferisce a una rete di persone unite tra loro da determinati interessi o, più semplicemente, come Facebook insegna, dalla comune voglia di raccontarsi, esprimersi ed informarsi.
Esempi di Social Network si hanno nella storia dell’uomo fin dall’inizio dei tempi (basti pensare ai Cristiani che si riunivano nelle catacombe, alle associazioni, ai sindacati), mentre i Social Media sono strumenti recentissimi.
D: In che modo social network e social media rimandano ai contesti off line di relazione e relazione?
R: Diciamo che ad oggi, il rimando da offline a online di questi ambienti/strumenti è davvero sottile, talmente sottile che parlerei di un’unica dimensione in cui lo spazio social è la naturale prosecuzione ed intersecazione con ciò che siamo e facciamo quando non siamo connessi; di questo cambio di rotta credo che Facebook sia il principale responsabile.
Fino a qualche anno fa i Social erano più percepiti come uno spazio a parte, un luogo in cui potevamo essere altro o, più semplicemente, quello che non riuscivamo ad essere nella vita reale; le persone avevano un nickname e potevano inventarsi un’identità totalmente differente da quella che palesavano offline.
Facebook ha nettamente cancellato questo confine, chiedendoci di usare il nostro vero nome, aggiungere amici e conoscenti reali e raccontarci in una sorta di “diario”.
Ci sono ancora social che permettono di essere “altro da noi” (sullo stesso Twitter possiamo utilizzare un nickname), ma diciamo che il cambio di passo dettato da Facebook ha davvero cambiato il modo di vedere offline e online come mondi diversi.
D: Quali sono i social media che è fondamentale per una persona tenere d’occhio oggi e perché?
R: Sicuramente il buon Facebook che continua a primeggiare nel mondo sia per numero di utenti attivi che per tempo medio speso ogni giorno sulla piattaforma per utente, ma dobbiamo anche tenere d’occhio i social network emergenti e/o più utilizzati dai giovanissimi, come Telegram e Snapchat.
Molto interessante è la crescita costante di social di impatto visivo come Instagram che attirano sempre più persone; in generale però è bene tenere d’occhio i social che sono abitati da quella che è la nostra audience, non solo quelli che sono più “abitati” o in più rapida crescita.
D: Quali sono i social media che è bene osservare per un’azienda?
R: Come dicevamo, quelli che l’azienda reputa vengano frequentati dall’audience che si vuole costruire.
Una delle prime cose che un brand dovrebbe fare prima di crearsi social account a giro è chiedersi chi vuole intercettare e coinvolgere e perché.
Solo così potrà rendere questi spazi una vera risorsa di business; magari i nostri competitor hanno aperto un account su Pinterest, ma siamo sicuri che i nostri potenziali clienti siano lì? Quanto frequentano quello spazio?
D: Quando una persona per la prima volta si avvicina ad un social network, cosa dovrebbe fare?
R: Credo che la prima cosa da fare è capire come mettere in sicurezza i propri dati, in modo da non cedere a distanza di tempo a “isterismi di massa” in nome della privacy; ogni social network permette di scegliere cosa mostrare dei propri dati, con personalizzazioni differenziate in base alle sue peculiarità. Se già so che ho intenzione di condividere foto di figli, parenti o comunque materiale molto sensibile, sarà bene mi accerti di aver impostato correttamente tutto in modo da non mettere ciò che pubblico alla portata di tutti, malintenzionati compresi.
D: E cosa NON dovrebbe assolutamente fare?
R: Prendere con troppa leggerezza questo spazio, pubblicando qualsiasi cosa gli passi per la mente, materiale sensibile, offese, informazioni personali comprese. Oggi non solo gli account social vengono presi in seria considerazione dai datori di lavoro e dai potenziali datori di lavoro, ma rappresentano una vera e propria carta di identità per ognuno di noi, che andrà a formare l’opinione e quindi le scelte di amici, conoscenti, potenziali clienti nei nostri confronti. Prima di pubblicare qualsiasi cosa dovremmo chiederci “cosa stiamo comunicando con questo post? è coerente con l’immagine che vogliamo dare di noi?”
D: Quale potrebbero essere i vantaggi di una presenza mediatica di un’azienda?
R: Oggi il presidio costante da parte dei brand nei social network non è più una possibilità, è un aspetto fondamentale da curare; le persone esprimono costantemente le loro opinioni in questi spazi e per le aziende rappresentano una miniera di informazioni utili per migliorare e capire cosa davvero vogliono i propri clienti.
I Social inoltre offrono la possibilità unica di coinvolgere la propria audience, trasmettere i valori del proprio brand, creare un contatto diretto con clienti e potenziali clienti, acquisire e valorizzare i propri “ambassador”, acquisire i contatti di potenziali clienti e molto altro.
D: Cosa chiedono oggi i consumatori alle aziende e come esse stanno rispondendo?
R: Da quel che vedo ogni giorno nel mio lavoro, i consumatori chiedono un contatto diretto con le aziende, chiedono di poterci parlare rapidamente e di risolvere in modo rapido e concreto alle loro richieste e problematiche.
Il consumatore di oggi non è quello di 20 anni fa, costruisce da solo il proprio percorso di acquisto, si aspetta di vivere un’esperienza attraverso la fruizione dei prodotti/servizi che acquista e si aspetta che siano all’altezza delle sue aspettative, viceversa è pronto a condividere la propria esperienza negativa non solo con il proprio circolo di amici, ma con la Rete intera; il consumatore di oggi chiede di essere ascoltato, capito e coinvolto nei processi di crescita e cambiamento del brand e i social network sono gli spazi primari in cui è possibile intercettare e rispondere a queste esigenze.
Tante aziende si stanno attrezzando con veri e propri progetti di Social Customer Care e con progetti che mirano davvero ad integrare i clienti nel proprio racconto e nella propria crescita, altre ancora non hanno capito quanto il mondo sia cambiato e quanto la Rete e i Social debbano entrare a pieno titolo negli spazi primari da abitare per il brand.
E stanno facendo un errore che potrebbe costar loro molto caro.
D: Quali saranno, secondo te, le evoluzioni future del Web, dei social media e dei social network?
R: I social vengono costantemente influenzati dalle esigenze e dai cambiamenti della società e, allo stesso tempo, trasformano la società stessa; credo che il Web e i Social offriranno delle esperienze sempre più immersive e capaci di coinvolgere sempre più sensi (vista e udito non bastano più) e saranno sempre più focalizzati sul real time, ovvero sulla possibilità di vedere e condividere le proprie esperienze in tempo reale.
Ed è proprio la parola “esperienza” che sarà al centro di tutto, come capacità di coinvolgere totalmente le persone in modo sempre più complesso e completo.
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